Une saison de réclamations relue une à une, et des réponses qui ne partent plus de rien

Ce qui avait déjà eu lieu

La société exploite les remontées mécaniques de Châtel, sur le domaine relié aux Portes du Soleil, et vend ses forfaits en caisse comme en ligne. Chaque saison, des skieurs lui écrivent pour se plaindre, par le formulaire du site ou par courriel.

Les motifs se ressemblent d'un hiver à l'autre : une fermeture pour intempéries, une liaison coupée avec le domaine voisin, un forfait acheté pour le mauvais secteur, une annulation, une attente aux caisses, une tenue tachée sur un télésiège. Une partie de cette clientèle écrit en anglais.

Le service client répondait déjà à chacun. Toute une saison de réponses existait, de décembre 2023 à mars 2024 : le savoir-faire de la maison était là, rangé dans les lettres envoyées.

Ce qui bloquait

Chaque réponse engage la société. Elle applique une clause des conditions générales de vente, accorde ou refuse un geste commercial, et doit rester courtoise devant un client qui ne l'est pas toujours.

Ce savoir-faire ne se retrouvait qu'en relisant la saison passée. La bonne formulation pour une liaison fermée ou un forfait inutilisé existait quelque part, et chaque nouvelle réclamation obligeait à la chercher ou à la réécrire.

La direction commerciale voulait aller plus vite sans perdre ni le ton ni la rigueur. Un outil qui répondrait seul n'était pas envisageable : une décision qui touche au remboursement d'un client reste une décision humaine.

Ce que nous avons fait

Un entretien avec la responsable des réclamations pour fixer ce qu'elle attendait : le ton, le style, les types de réponses. Puis la lecture de la saison entière, réclamations du formulaire avec leurs réponses, et réponses envoyées par courriel.

De cette lecture est sortie une typologie en cinq familles : l'annulation de forfaits, les forfaits eux-mêmes, les remontées mécaniques, les intempéries et la météo, les caisses. Chacune a reçu ses modèles de réponse, en français et en anglais.

Tous suivent la même trame, relevée dans les réponses de la saison : l'accusé de réception, les excuses, le rappel du motif, l'argument factuel, la clause qui s'applique, le geste commercial s'il y a lieu, la formule de politesse.

Sur cette bibliothèque, nous avons conçu un GPT personnalisé dans ChatGPT, calé sur le ton de la société. Il prépare un premier jet ; la responsable des réclamations le relit, l'ajuste et décide du geste commercial.

Ce que la structure garde, sans nous.

• Une typologie des réclamations en cinq familles, tirée d'une saison réelle.
• Des modèles de réponse en français et en anglais, bâtis sur une trame commune.
• Des exemples de réponses rangés par catégorie, qui transmettent le ton de la maison à qui arrive dans le service.
• Un assistant qui prépare le premier jet, la décision et le geste commercial restant à la responsable des réclamations.